Porzucone koszyki od początku istnienia branży e-commerce są są problematyczną kwestią, z którą aktywnie próbuje walczyć wiele sklepów internetowych. Choć wiele w kontekście tego problemu zależy od indywidualnego podejścia klienta, to istnieją metody ulepszające działanie ścieżki zakupowej.

Czym są porzucone koszyki?

Warto zacząć od wytłumaczenia zagadnienia takiego, jak porzucone koszyki. Są to sytuacje, w których klienci dodają do koszyka zakupowego produkty lub usługi, lecz nie finalizują transakcji, ostatecznie opuszczając sklep bez konwersji. Pozornie zwyczajnie sytuacje prowadzą do sporych strat wielu sklepów internetowych (aż do 70% koszyków staje się porzuconymi na rynku amerykańskim według badań Baymard Institute).

Ten problem może negatywnie działać na cały sklep nie tylko finansowo. Właściciele czy osoby zarządzające sklepem mogą inwestować w kolejne elementy rozwijające sklep, które ostatecznie nie poprawiają opisywanej sytuacji. Może stać się to wręcz demotywującą kwestią, dlatego od początku warto podjąć odpowiednie działania, ściśle powiązane z poprawkami User Experience nie tylko w kontekście samego koszyka. Polecamy również zapoznanie się z pierwszy artykułem z cyklu opartym na konwersjach: Dlaczego klienci nie kupują?

Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w sklepie internetowym?

Podczas pracy z poprawkami User Experience, ich nieodłączną częścią powinna być analiza realnych danych ogólnie związanych z branżą e-commerce lub naszego sklepu internetowego. W przypadku tego artykułu skupimy się w głównej mierze na wskazaniu powodów (i poprawek) wynikających nie tylko z naszego doświadczenia, ale też oparte na  opublikowanych przez wspomniany już Baymard Institute. Jest to firma działająca na ogólnoświatowym rynku, badająca branżę e-commerce i audytująca sklepy przede wszystkim pod kątem UX i UI.

Zbyt mało form płatności

Klienci są coraz bardziej wymagający względem formy uiszczenia zapłaty za produkt. Dlatego też sklep internetowy powinien stawiać na jak największą liczbę dostępnych opcji. Dzięki temu potencjalnie więcej klientów będzie mogło dokonać konwersji i nie porzuci koszyka. 

Oczywiście zdajemy sobie sprawę z tego, że generuje to dodatkowe koszty, dlatego też warto badać procentowy udział danego typu płatności i w razie niskiego zainteresowania nim przez użytkowników podjąć decyzję o rezygnacji.

Zwroty są zbyt skomplikowane

Klienci, szczególnie ci wykorzystujący internet w celach zakupowych, są coraz bardziej świadomi i ostrożni. Jeśli dany element sklepu, taki jak polityka zwrotów, wyda im się zbyt skomplikowana czy po prostu nieuczciwa, mogą oni z zakupów po prostu zrezygnować.

Należy zadbać o jak największe uproszenia na tej płaszczyźnie. Podstawą powinien być przejrzysty regulamin, a także zasady budzące zaufanie konsumenta. Zwroty należy zacząć traktować jako pełnoprawną część biznesu i nie odbierać ich jako potencjalną szansę na oszczędności. W konsekwencji klient doceni starania i łatwiej podejmie decyzję o dokonaniu konwersji.

Zbyt długi proces dostawy produktów

Dwoma kluczowymi aspektami tego punktu jest nieodpowiednie poinformowanie o czasie dostawy, a także brak wyboru kuriera. W przypadku tej drugiej kwestii wiele sklepów nie posiada takiej opcji, a klient jest wręcz skazany na daną firmę kurierską. Tak jak w przypadku płatności, wybór kilku opcji jest wskazany, a sklep musi kontrolować wszelkie doniesienia o powolnym lub nieodpowiednim dostarczaniu przesyłek.

Błędy techniczne przeszkadzające w funkcjonowaniu sklepu

Czas na bardziej UX-owe powody rezygnacji klientów z zakupów. Użytkownicy nie przepadają, również według badań przeprowadzonych przez Baymard, za problemami związanymi z warstwą techniczną strony. Szczególnie drastycznym przypadkiem jest niepoprawne działanie koszyka zakupowego. Można go uznać za błąd krytyczny, który powinien stać się priorytetowy, a osoby zarządzające sklepem w pierwszej kolejności muszą stale monitorować właśnie ten element.

Często jednak błędy są na tyle dobrze zakamuflowane, że ciężko je dostrzec, nie będąc użytkownikiem. Dlatego też warto zaimplementować tzw. live chat, gdzie potencjalni klienci mogą zapytać o nurtujące ich kwestie, a przy okazji przekazać feedback wraz ze wskazaniem przeszkadzających im w zakupach kwestii.

Źle zaprojektowany proces składania zamówień

UX pod kątem realizacyjnym w dużej mierze polega na właściwym projekcie. W przypadku branży e-commerce, poza zaplanowaniem warstwy wizualnej czy implementacji danych rozwiązań, bardzo ważne jest zadbanie o kwestie zamówień. Rekomendowanym podejściem do tej kwestii jest postawienie na minimalizm i prostote. Klient powinien mieć możliwość szybkiego przejścia przez proces.

Podział skutecznego procesu zamówień opiera się na:

• Koszyk - tam klienci mogą zobaczyć dodane produkty i podsumowaną cenę produktów, a także zwiększyć ich liczbę czy je po prostu usunąć
• Formularz zamówienia - klient musi podać niezbędne dane, aby otrzymać zamówione produkty, jednak warto, aby niezbędnych pól do wypełnienia było jak najmniej
• Podsumowanie - ekran przedstawiający wszystkie szczegóły zamówienia, który pozwala upewnić się klientowi, że cały proces uzupełniania danych przebiegł pomyślnie
• Płatności - użytkownik musi zapłacić za zamówienie, a po uiszczeniu opłaty dostać w formie PDFa do pobrania czy wiadomości na maila wszystkie wcześniej podane przez niego i ogónie zawarte informacje

Wymóg posiadania konta w sklepie

Założenie konta w sklepie internetowym tylko pozornie nie wydaje się być problemem. Inaczej przedstawia się to według użytkowników, którzy przede wszystkim nie chcą podawać swoich wrażliwych danych. Dlatego też należy umożliwić im zamówienia bez posiadania konta. Jest to najbardziej znaczący aspekt przyspieszający proces dokonania konwersji. 

Nie jest to najkorzystniejsze podejście, bo posiadając konto, klient ma dostęp do historii czy statusu bieżącego zamówienia. Jednakże działając w branży e-commerce, kluczem do poprawy stanu konwersji jest dostosowanie się do potrzeb klientów, a wymuszanie na nich zakładania konta skutecznie w tym przeszkodzi.

Dodatkowe koszta zamówienia

W wielu przypadkach cena powoduje, że klient wybiera konkurencję zamiast naszego sklepu. Nie inaczej jest w przypadku dodatkowych kosztów, szczególnie, jeśli nie są one podane w jawny i precyzyjny sposób. Powinny się one pojawić już na etapie karty produktowej, aby klient od początku wiedział jak najwięcej.

Tego typu koszta to:

• Płatność za dostawę - sklep nie może z nich zrezygnować, ale musi zadbać o jak najniższe ceny, porównując się przy tym z konkurencyjnymi biznesami
• Płatność za przesyłkę - również należy postawić na jak najniższą cenę tego elementu, ponieważ klienci zwracają na to uwagę
• Tańsze sposoby na dostawę - obecnie oferowanie dostawy jedynie poprzez kuriera jest sporym ograniczeniem. Warto zainteresować się dostawami poprzez paczkomaty, które zazwyczaj są tańsze i bardziej elastyczne.
• Cena dostawy uzależniona od wielkości zamówienia - czym wyższa wartość zamówienia tym niższy koszt dostawy, a od pewnej wartości zamówienia należy zaoferować brak kosztów ponoszonych przez klienta

Podsumowanie

Nasz cykl w dużej mierze opierał się na podstawowych problemach związanych nie tylko z UX czy UI strony, ale także z traktowaniem klientów czy wsparciem ich w ostatecznym dokonaniu konwersji. To pokazuje jak ważne jest kompleksowe podejście do zarządzania sklepem internetowym i jak wiele aspektów wymaga pełnego zaangażowania merytorycznego, technicznego, a w konsekwencji finansowego.

Nie każdy właściciel sklepu internetowego ma jednak czas i wystarczające umiejętności, aby zadbać o te kwestie samodzielnie. Dlatego też mocno odciążające jest skorzystanie z usług profesjonalistów. Flow Digital jest właśnie takim rozwiązaniem z zakresu UX oraz UI. Działamy z klientami na całym świecie, tworzymy własne procesy i metodologię, a co najważniejsze pracujemy z realnymi danymi analitycznymi. Zapraszamy do pozostałych artykułów na naszym blogu, a także sprawdzenia naszej oferty!