Załóżmy, że prowadzisz sklep internetowy lub prowadzisz kampanię dla sklepu internetowego. Zauważasz, że użytkownicy znajdują Twój eCommerce w wyszukiwarce i wchodzą na stronę główną, lub wchodzą z reklam na konkretny produkt. Przeglądają dostępne produkty, a nawet rozpoczynają proces płatności, ale nie finalizują zakupów, a Ty nie jesteś pewien, dlaczego. Być może nadszedł czas, aby wprowadzić zmiany? Tylko skąd masz wiedzieć jakie zmiany wprowadzić oraz jak sprawdzić co jest problemem, przez który użytkownicy nie realizują konkretnego celu na stronie? Odpowiedzią jest wykonanie audytu UX.

Co to jest Audyt UX?

Audyt UX, inaczej zwany eksperckim audytem użyteczności, to nic innego jak opinia eksperta od user experience na temat Twojej strony. Pomaga sprawdzić, dlaczego użytkownicy nie realizują konkretnych celów na stronie, co można zrobić lepiej aby zwiększyć przychody strony, a przede wszystkim ułatwić użytkownikom korzystanie ze strony. Już nawet wstępna analiza strony może prowadzić do wykrycia krytycznych problemów na Twojej stronie, co przełoży się na znaczny wzrost użyteczności oraz jego skuteczności.

Kiedy powinieneś zdecydować się na Audyt użyteczności?

Gdy zaobserwujesz jeden z poniższych problemów:

• niski współczynnik konwersji,
• zbyt niska sprzedaż,
• słabej jakości leady,
• użytkownicy nie finalizują zakupów (porzucają koszyki),
• Twoje reklamy słabo konwertują,
• lub zauważasz inne problemy.

Rodzaje audytów UX

Możemy wyróżnić kilka metod wykonywania audytów użyteczności. Te najpopularniejsze to:

• Analiza heurystyczna, wykorzystująca np. 10 heurystyk Nielsena,
• Cognitive Walkthrough, inaczej zwany wędrówką poznawczą, 
• Lista kontrolna.

Audyt heurystyczny

Analiza heurystyczna to w skrócie sprawdzenie zgodności strony z heurystykami, czyli podstawowymi zasadami, których powinna się trzymać każda strona internetowa, aby można było ją nazwać przyjazną dla użytkownika. Jest to metoda prosta oraz najmniej wymagająca i często to od niej zaczyna się sprawdzanie strony.

Najpopularniejszymi heurystykami wykorzystywanymi w tej metodzie jest 10 heurystyk Nielsena:

1. Pokazuj status systemu - Twoja strona powinna informować użytkowników, o tym co się właśnie dzieje, w którym miejscu są. Przykładowo dodanie breadcrumbs pokaże użytkownikom, w którym miejscu się obecnie znajdują.

2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością - elementy na Twojej stronie powinny być jasne i oczywiste dla użytkowników. Używaj języka oraz symboli, które zrozumieją Twoi użytkownicy.

3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę oraz wolność - użytkownicy często wykonują daną akcję przypadkowo, potrzebują mieć jasną możliwość powrotu oraz cofnięcia jej.

4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność - użytkownicy nie powinni zastanawiać się czy różne słowa, sytuacje lub akcje oznaczają tą samą czynność. Przykładowo, różne treści umieszczone na przyciskach prowadzących do tych samych akcji mogą wprowadzać użytkownika w błąd.

5. Zapobiegaj błędom - ważne jest, aby nie tylko informować użytkowników o błędach, ale przede wszystkim zapobiegać im. Przykładowo, gdy prosimy użytkowników o stworzenie hasła i wymagamy dużej litery, znaku szczególnego oraz liczby - poinformować o tym przed wpisaniem przed użytkownika hasła - w ten sposób unikniemy wpisania przez użytkownika hasła, zatwierdzenia go i dopiero uzyskania informacji o błędnie wprowadzonym haśle, co - nie ukrywajmy -  jest dość irytujące ;).

6. Przypominaj, zamiast zmuszaj do pamiętania - minimalizuj obciążanie pamięci użytkowników poprzez tworzenie elementów, opcji i akcji widocznych.

7. Zapewnij elastyczność i efektywność - użytkownicy często lubią znajdywać skróty, które pomogą im zrealizować dany cel szybciej. Dlatego ważne jest, aby umożliwiać im elastyczność w sposobie wykonania danej czynności.

8. Dbaj o estetykę i minimalistyczny wygląd - interface strony nie powinien zawierać niepotrzebnych informacji. Każda dodatkowa i niepotrzebna informacja będzie konkurować z tą potrzebną.

9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów - wiadomość o błędach powinna być pokazana w bardzo prosty i zrozumiały sposób, wskazujący problem oraz sugerujący jego rozwiązanie.

10. Zadbaj o pomoc i dokumentację - w najlepszym scenariuszu użytkownicy nie potrzebują dodatkowych wyjaśnień i wskazówek, jednak czasami są one wymagane. Dlatego zadbaj aby użytkownicy dostali wszystkie informacje niezbędne do realizacji danego celu lub zadania.

Więcej informacji o heurystykach Nielsena znajdziesz na: https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

Cognitive Walkthrough

Cognitive Walkthrough, inaczej zwany wędrówką poznawczą, to kolejna metoda audytów UX. Polega na sprawdzeniu, czy nowy użytkownik będzie mógł z łatwością wykonywać zadania na stronie, tak aby zrealizować swój cel. Większość ludzi woli samodzielnie uczyć się korzystania z danego produktu czy strony, zamiast czytać instrukcję i postępować zgodnie z nią.

(Ta metoda może być wykorzystana już w momencie projektowania produktu.)

Pierwszym krokiem do wykonania audytu UX, wykorzystując wędrówkę poznawczą, to wyznaczenie celu, który ma zrealizować użytkownik, np. dokonanie zakupów w naszym sklepie internetowym. Następnie należy spisać konkrete kroki i zadania, które ma wykonać użytkownik, aby zrealizować nasz cel.

Następnie na każdym kroku odpowiadamy na następujące pytania:

1. Czy użytkownik spróbuje osiągnąć właściwy wynik?
2. Czy użytkownik zauważy, że dostępna jest dla niego odpowiednia akcja?
3. Czy użytkownik będzie kojarzył prawidłowe działanie z oczekiwanym wynikiem?
4. Jeśli zostanie wykonana właściwa czynność - czy użytkownik zobaczy postęp w kierunku zamierzonego rezultatu?

Ten rodzaj audytu może być wykonany zarówno przez eksperta lub z pomocą osoby z zewnątrz, która, wykonując polecenia osoby audytującej, będzie odpowiadała na zadane pytania (istnieje kilka metod cognitive walkthrough).

Więcej informacji na temat cognitive walkthrough znajdziesz na: https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-conduct-a-cognitive-walkthrough

Lista kontrolna

Audyt użyteczności może być również wykonany za pomocą listy kontrolnej. Jest to metoda podobna do analizy heurystycznej, tylko zamiast dziesięciu heurystyk, mamy listę kontrolną opracowaną na przykład przez audytora.

Przykładem listy kontrolnej wykorzystywanej przez nas jest lista kontrolna od Baymard Institute. Baymard Institute prowadzi badania e-commerce na dużą skalę, biorąc pod uwagę user experience. Na tej podstawie przygotowuje wytyczne oraz best practices dla sklepów internetowych. My, jako certyfikowani przez Baymard Institute specjaliści, analizujemy stronę, biorąc pod uwagę wszystkie elementy mające wpływ na doświadczenia użytkowników wkazane przez Baymard Institute (może to być nawet ponad 600 elementów!)

Efekt końcowy Audytu UX

W zależności od wybranej metody, czy jest to analiza heurystyczna, czy wędrówka poznawcza, finalnym produktem audytu jest raport zawierający wykryte błędy wraz z rekomendacjami. Często taki raport zawiera również wizualizacje, w jaki sposób powinna zostać poprawiona Twoja strona.

Jednak najważniejszym elementem audytu jest jego wdrożenie - bez niego nie osiągniemy efektów, oraz nie zmienimy nic na stronie. Dlatego ważne jest, aby przejrzeć taki audyt razem z naszym deweloperem, sprawdzić czy każda wytyczna jest dla nas wystarczająco jasna oraz wdrożyć wytyczne na naszą stronę według priorytetów. Pamiętajmy o tym, że strona to żywy organizm i musimy o nią regularnie dbać, dlatego oprócz wdrożenia rekomendacji przygotowanych przez eksperta warto przeprowadzać również testy AB albo testy z użytkownikami. Będziemy wtedy mieć pewność, że nasza strona działa na najwyższym poziomie.

Skala błędów

Bardzo ważne jest priorytetyzowanie wykrytych błędów, dlatego dobry raport z audytu będzie zawierał skalę błędów. Przykład skali ocen:

QUICK WIN - Optymalizacja, której wdrożenie powoduje natychmiastowy wzrost konwersji. Ma największy wpływ na zachowania użytkowników na stronie.

IMPORTANT - Optymalizacja jest ważna, ma wpływ na konwersję, ale nie daje natychmiastowego efektu. Jest to raczej efekt pośredni.

OPPORTUNITY - Mała optymalizacja. Ma niewielki wpływ na konwersję, ale warto ją wprowadzić. Na dłuższą skalę może mieć większe znaczenie.

Dlaczego warto wykonać Audyt UX?

1. Przeprojektujesz swoją stronę w oparciu o solidne dane, a nie zgadywanie

2. Będziesz podążać we właściwym kierunku i zyskasz nową perspektywę

3. Porównasz swój produkt z konkurencyjnymi rozwiązaniami

4. Dowiesz się, jak zachowują się Twoi użytkownicy i lepiej ich poznasz

5. Zaoszczędzisz pieniądze na pracy deweloperów

6. Zwiększysz swoje zyski

Podsumowanie

Audyt użyteczności może być wykonany za pomocą analizy heurystycznej, wędrówki poznawczej lub listy kontrolnej. Metoda powinna być wybrana w zależności od efektów, jakie chcesz osiągnąć. Jakość wykonanego audytu zależy przede wszystkim od osoby przygotowującej audyt. Warto już na wstępie wiedzieć, jaki cel chcemy osiągnąć poprzez jego wykonanie.

Jeśli potrzebujesz pomocy z wykonaniem audytu lub szukasz osoby, która wykona go dla Ciebie -  skontaktuj się z nami.