Takie pytania zadaje sobie zapewne większość właścicieli lub specjalistów obsługujących sklep internetowy. Konwersje to zdecydowanie jeden z najważniejszych celów, a podstawą ich realizacji powinen być jak najlepszy User Experience na stronie. W tym miesiącu ruszamy z mini cyklem dwóch wpisów poświęconych ulepszeniom powiązanych z UX względem konwersji w sklepach internetowych.

Powody problemów z konwersjami

Jako specjaliści UX i UI doskonale zdajemy sobie sprawę z podstawowych problemów, jakie dotykają większość sklepów internetowych. Mimo tego większość stron nie dba o ich poprawę. Poniżej znajdą się najważniejsze naszym zdaniem powody braku lub małej liczby konwersji.

Niedopracowana wersja mobilna sklepu

W dzisiejszych czasach wersja mobilna strona to must have nie tylko w kontekście UX. Google, jako największa wyszukiwarka świata, również intensywnie promuje podejście zwane “Mobile First”, ponieważ ma świadomość jak obecnie rozwija się rynek i jak dużą jego część przejęły mobilki. Dlatego też sami twórcy sklepów i specjaliści UX muszą dostosować się do obecnej sytuacji i zadbać o jak najlepszy design takiej wersji strony.

Sklepy internetowe w wersji mobilnej muszą charakteryzować się:

• responsywnością - zgodnie z zasadami RWD, czyli Responsive Web Design
• szybkością wczytywania - kluczowym w kontekście UX, jak i SEO 
• racjonalnym designem - np. zadbanie o najważniejsze informacje w górnej części witryny czy odpowiednią strukturę strony
• bezpieczeństwem - certyfikat SSL obecny na stronie, dopracowany system płatności internetowych

Te elementy wdrożone na wysokim poziomie gwarantują dużo lepszy start np. nowo stworzonego sklepu niż niedopracowana wersja mobilna, która może odrzucać użytkowników od przeprowadzenia konwersji. Zakupy w sklepach dostosowanych pod mobile za pośrednictwem np. smartfona były przyszłością, obecnie są oczekiwanym i coraz bardziej podstawowym rozwiązaniem.

Niewielkie zaufanie klienta lub jego brak

Na rynku e-commerce istnieje tysiące sklepów internetowych, które na różne sposoby walczą o klienta. Część z nich od wielu lat buduje swój brand, dzięki czemu użytkownicy go rozpoznają, a w konsekwencji są bardziej skłonni mu zaufać. Dlatego też ważne jest od początku zaszczepianie w potencjalnych klientach pozytywnych i wyróżniających daną stronę na tle konkurencji cech. 

Można to osiągnąć bardziej pasywnie (czas działania danego sklepu bywa kluczowy), choć rekomendowanym sposobem są aktywne działania, mające na celu uświadomienie nowym, a także kupującym już użytkownikom, że reklamowany sklep jest pewnym sposobem na zakupienie konkretnych produktów.

Do aktywnych działań z zakresu podnoszenia zaufania klientów do marki zaliczamy:

• przyjazny i szczery przekaz w treściach
• stałe dopracowywanie wyglądu sklepu
• zwiększanie zakresu funkcjonalności sklepu
• poprawki obecnych błędów i problemów z działaniem sklepu
• uzupełnienie wszystkich niezbędnych danych kontaktowych
• zadbanie o organiczne zdobywanie pozytywnych opinii (np. w wizytówce Google Moja Firma)
• zagwarantowanie zwrotu produktu przez klienta w przypadku niezadowolenia (w połączeniu z łatwym procesem i jasnymi informacjami na ten temat)
• opisanie swojej firmy, aby klient mógł ją lepiej poznać

Brak konkretnych komunikatów określających oferowane produkty

Klienci są również niecierpliwi, między innymi dlatego, że mają świadomość istnienia naprawdę wielu opcji na rynku, gdzie mogą zaopatrzyć się w dane produkty. Dlatego też od pierwszych sekund obecności użytkownika, sklep powinien wskazywać jaką kategorię produktów oferuje. Można to osiągnąć komunikatami w postaci banerów z dodatkiem CTA, dopisku określającego branże do logo lub widoczne na pierwszy rzut oka nagłówki z prostym przekazem. 

W zależności od branży, celem jest trafienie do danej grupy docelowej, więc przekaz powinien być w tym kontekście projektowany. Bez tego można być pewnym, że współczynnik odrzuceń (tzw. bounce rate, czyli wskaźnik przedstawiający jak duży procent użytkowników opuścił stronę, odwiedzając jedynie main page) będzie naprawdę wysoki i wprost wskazujący problem do rozwiązania.

Zbyt wysokie ceny

Jest to wręcz banalny powód, znany również poza branżą e-commerce, ale nadal bywa on bardzo ważną częścią powodów braku konwersji. Jeśli dany sklep posiada wyższe ceny niż konkurencja (porównywarki cen wcale nie poprawiają tego stanu rzeczy), to jest prawie pewnym, że klient wybierze tańszą ofertę.

Pozornym rozwiązaniem wydaje się obniżenie ceny czy bazowanie na czasowych promocjach. Tymczasowo i w małym zakresie może to pomóc, jednak długofalowo odbije się na stanie finansowym biznesu, co może doprowadzić do naprawdę przykrych konsekwencji z bankructwem na czele.

Dlatego też najlepszym sposobem walki o klienta i z niższymi cenami konkurencji jest podnoszenie postrzeganej wartości produktu. Oczywiście sposób tego typu działań zależy od samego typu produktu. Szczególnie łatwo na tym polu mają unikalne oferty kursów czy szkoleń, które praktycznie nie potrzebują takiego traktowania. W przypadku bardziej pospolitych produktów należy się bardziej postarać.

Podstawowym działaniem, o którym część sklepów zapomina, jest umieszczanie na stronie “oczywistych” zalet i cech produktu. Ich pomijanie jest błędem, ponieważ tylko pozornie klient orientuje się na tyle, by je znać i o nich pamiętać. Dlatego też warto wypisać czy ująć bardziej wizualnie wszystko, co można uznać za wartość płynącą z zakupu danego produktu. Im więcej, tym lepiej, choć należy zadbać o właściwą formę przekazu. W taki sposób, bez wielkiego zaangażowania, można wzmocnić postrzeganą wartość danego produktu.

Lekceważenie kwestii będących częścią User Experience

W Polsce User Experience nadal nie otrzymuje należytej uwagi, choć z roku na rok świadomość właścicieli sklepów internetowych rośnie. To przekłada się na dużo lepszą formę branży e-commerce pod tym kątem, a w konsekwencji na lepiej przystosowane do pozyskiwania konwersji sklepy. Popularność zdobywa także łączące się z User Experience CRO, czyli optymalizacja konwersji. Warto zaznaczyć, które z części UX mają największy wpływ na sprzedaż i jak warto o nie zadbać.

Do najważniejszych braków w UX, wpływających na sprzedaż, należą:

• Brak uproszczonej nawigacji - klient gubi się w strukturze sklepu, przez co rezygnuje z dokonania zakupów. Warto zaprojektować jak najprostszy sposób dotarcia do produktów, szczególnie tych najpopularniejszych.
• Powolny i skomplikowany proces zakupowy - kluczowe jest, aby klient mógł w jak najkrótszym czasie zrealizować zamówienie, mając przy tym do dyspozycji różne formy płatności. Równie ważne jest zrezygnowanie ze zmuszania użytkowników do zakładania kont.
• Brak rzucających się w oczy elementów przyciągających uwagę - nie należy zapominać o wizualnym zawarciu najważniejszych ofert czy promocji już z poziomu strony głównej. CTA zawarte w banerach, bądź innej formie graficznej, nadal skutecznie wpływają na wzorsty konwersji.
• Rezygnacja z minimalistycznych form - sklepy z minimalistycznym designem pozwalają na poprawienie szybkości poruszania się po stronie. Oprócz tego można w łatwiejszy sposób przekazać klientom kluczowe informacje o produktach czy usługach, a także w prosty sposób zadbać o nowoczesną estetykę.
• Brak podejścia sprzyjającego powrotom klientów - jednorazowe zakupy nie wystarczą, obecnie warto kształtować odbiorców w taki sposób, aby z chęcią wracali do kolejnych zakupów. Idealnie sprawdzają się wszelkie programy lojalnościowe, nowe zniżki z newsletterów czy po prostu dobrze wykreowana marka.
• Zbyt mały nacisk stawiany na obsługę klienta - nic nie zniechęca klientów do zakupów jak kiepska obsługa zamówień czy zwrotów. Dbając o właściwy poziom usług na tej płaszczyźnie, sklep buduje profesjonalny wizerunek i skuteczniej przekonuje do siebie użytkowników.

Często te braki wynikają zwyczajnie z niedostatecznej wiedzy odnoszącej się do kwestii związanych z UX. Dlatego też warto przekonać się jak dużą wagę mają one w kontekście sprzedaży w sklepach internetowych i podjęcie działań mających na celu poprawę sytuacji względem konwersji. Takie usługi oferuje właśnie Flow Digital, które swoją pracę opiera na realnych danych, dogłębnych analizach i kompleksowemu podejściu do branży digital. Zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą!